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“顾客是朋友,不是上帝”仙芋传奇的品牌经营之路  

2013-10-18 10:31:42|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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“顾客是朋友,不是上帝”仙芋传奇的品牌经营之路 - 北京品牌招商加盟展会 - 北京品牌招商加盟展会

 润和佳业成立于2008年,是一家全国性的餐饮服务企业,旗下有口袋G排、仙芋传奇等多个品牌,于2012年并入鑫润投资管理有限公司旗下。最近,公司市场运营总部加大了在仙芋传奇品牌上的投入力度。

 鑫润市场策划总经理何华文接受《中国连锁》杂志记者采访时表示,“总部希望重力打造仙芋传奇这一品牌,藉此将企业由餐饮管理单一服务向品牌项目整体运营服务方向转型。”

把行业中员工流失的严重现象当成机遇

现在大多数餐饮企业员工的流失都很大,甚至大的餐饮企业的员工流失率都在100%以上。“也就是说进多少人就走多少人,几乎留不住人。”何华文说。

这使得餐饮企业用工的成本上升非常快。而员工配置不齐或员工技能熟练程度不够,都会对餐饮企业的业务造成很大的影响。餐饮企业想要突破这一点非常困难。

“我们现在做的仙芋传奇项目就是想在这方面有一个突破。”何华文说。

总部在仙芋传奇项目中,创新性地打出了“不把顾客当上帝,而把顾客当朋友”的口号。

最早提出这一口号的,并不是润和佳业。早在几年前就有企业在这样宣传自己的企业文化。“但是他们没有像我这样明确地表达并落到实处。”何华文说。

在仙芋传奇门店里,可以看到,在醒目的位置,标注着“朋友来了、请随意”。

为了让顾客能够自主,仙芋传奇门店为顾客提供的餐巾纸、茶水、佐料等都放在顾客触手可及的地方,也不会对顾客使用的数量进行限制。

“这样,我们就不需要很多服务员。”何华文说;“事实上,我们只需吧台里两名左右的服务员,就能满足绝大多数顾客的需求。”

仙芋传奇把顾客当朋友的理念,为企业大量减少了用工的数量。

“我们的创新除了在产品独特、品牌文化、运作模式之外。在用工这一块是我们的一大突破。”何华文认为,这实际上也给企业降低了运营的成本,“在餐饮行业员工流失率居高不下的情况下,我们的优势得到了显现,这也是仙芋传奇的机遇。”

适应市场需求是决定经营成败的关键

顾客到休闲餐馆去,很多时候是为了休闲、商务沟通等,这也使得进餐具有更大的随机性。仙芋传奇的理念就是尽可能多地满足顾客的需求。

“我们看起来是一个咖啡厅,但是我们经营的又不是以咖啡为主。我们有很多可以当正餐的产品,也有休闲的饮品、小吃类产品。”何华文说。

 在仙芋传奇有热食、冷食、甜品、西点、奶茶、咖啡等,还有正餐。

现在星巴客这类咖啡厅主要是休闲,是没有正餐的。喝咖啡是不可能喝饱的,但在仙芋传奇的门店里,顾客有很多种选择可以吃饱。

“当然现在一些咖啡厅也都有了正餐,但是我们是完全区别于商务套餐之类的。”何华文说,“我们的产品线是丰富和有特色的。比如说我们做的台湾烧仙草、芋圆以及港式甜品、台湾鸡排等就很受欢迎。我们还为顾客提供无线上网。我们走的是一种复合式餐饮发展的道路。”

成熟且有市场需求的项目服务决定发展空间

总部正在向品牌综合服务转型。服务的内容包括餐饮项目的设计、包装、人员培训、宣传等。

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“我们把产品、技术,还有经营模式复制给创业者。”何华文说:“社会上对我们这种服务的模式理解是有误解的,认为我们都是在做加盟,但是我不是这样理解的,我认为我们是在做项目整体运营输出以及后期管理服务。具体来说就是卖项目、卖创意、卖产品、卖包装、卖服务。”

如果说有人想开餐饮店,但是找不到合适的项目,那我们给其提供很成熟的项目、产品、包装、品牌设计、物料配送、形象宣传以及运营管理等服务,而且我们在项目的定位、策划包装、运营方面是绝对跟个体创业者比较是有很大优势的,毕竟我们是团队作业,我们对项目的定位有严格市场调研、根据市场调研的各项数据进行科学的分析,有策略、有依据、有针对性地制定项目运营管理模式,这样,项目的可行性方面更加完善和更有保障。

对于一个投资能力有限的人来说,要自己策划包装一个项目,并完成整个项目的执行,是很困难的。

何华文认为在策划运营项目上,总部具有明显的优势:“我们是一个团队,而且是一个非常有经验的团队,能够帮投资人完成项目运营。而且可以说,我们提供的是成功的项目,是经过实践验证了的,是投资人复制过去可以直接运营的项目。”

总部并不和合作商形成紧密的合作关系,合作商是完全自主独立的,和总部不形成隶属关系。“在运营这一块,合作商是完全独立的。我们只是服务者,只收取相对低廉的服务费用。”何华文说。

统一的品牌形象决定品牌高度

相比于其他行业,餐饮业创业的成功率比其他行业要高一些的。因此,总部吸引了一批创业者的合作。但是这些创业者主要是独立的创业个体,综合实力相对欠缺,但是他们有创业的激情,同时他们自身创业经验也存在很大的差异。

为了使合作商的品牌形象能够统一,总部在推出仙芋传奇品牌的时候有针对地制定了标准化规范。

何华文说:“我们在品牌形象上做了许多的标准化工作,包括一次性用品、服务员服装、门店装修等。

标准化上最显眼的就是装修。一些合作商会根据仙芋传奇的要求自己来装修。

“我对装修的材料和色彩都有要求。如果合作商在的装修上按仙芋传奇的要求来做,我们会对合作商进行补贴。如果合作商不按要求来,这个钱就没有了。”何华文说,“我们的要求也是很务实的标准,并不是奢华的要求,按我们的标准会很经济实惠,如果不按我们的标准也节约不了钱,所以现在合作商对标准的执行很到位。”

当他也有一些合作商选择全托给总部来做。

“如果说是全托给我们做,合作商需要付相对多的服务费用,我们把所有的前期筹建工作都做好了、能正常经营的时候合作商再来接管。”何华文认为全托对于合作商来说花费可能大一些,但是风险相对要小一些,“包括装修、运营等我们都标准化,全部就绪了合作商再接手,这样合作商会省很多心。”

仙芋传奇在口味和价格上也会有一些要求。

“我们要求同区同价。同时,我们会根据合作店所在的区域来给一个参考价。”何华文说:“在不同区,价格可以不同。像肯德基等大品牌产品定价在全国也不是统一的,如在同一个城市不同的商圈价格就不同,大家都知道;在机场的肯德基或麦当劳店面产品售价就跟市内一般商圈的价格不同。因为所在城市的租金、人力成本、消费能力、人口多少都有很大的区别,所以价格本身也是不可能绝对统一的,有些加盟品牌盲目要求价格统一,貌似对品牌的形象统一有利,可我认为这反而不合理,根本没有根据市场实际情况的特殊性来定位,也就是脱离了实际,没有事实求是。”

在品牌升级的时候,仙芋传奇也要求合作商能同步提升。当品牌需要升级时,总部也会帮助合作商一起提升。对于近的合作店,总部要求在新品、服务、管理等方面统一升级,而对于远的合作店,总部会提供技术光盘和技术支持帮助合作商进行提高。

品质决定品牌的长远发展

我们的主要利润来源于合作店成熟后,为其供料的利润。总部供的料有半成品,也有配料和统一的一次性用品,和肯德基的供应模式差不多。

总部对合作商从什么地方进货并没有限制。所以合作商究竟进不进总部的货,合作商完全自主。

“如果说合作商觉得我们的产品贵,那么在保证品质的前提下,他们进谁的产品我们是不做强制限制的。”何华文说

“当然从我们这里进半成品,对合作商来说完全是划算的。”何华文特别强调说,从他的表情可以看出,他对这一点充满了自信。

但是在实际的操作过程中,因为物流等环节的原因,总部也允许合作商购买原材料按我们的配方制作。

 有些地方是没有办法来做半成品的,不仅是我们送不到,就是合作商自己也受不了。因为配送成本的增加有可能会超过他们自己加工的成本,如果强制配送是不合理的,我们不能因为自己的利益强制性地损害合作商的利益。”

对于不强制进货渠道不利于品牌发展的质疑,何华文认为,“事实上让合作店自主,使合作店更灵活,这样更能将店面的利益最大化,能很好地提升店面的盈利能力、生存能力,这样更有利于品牌的发展。”

因为合作商有很大的自主空间,所以品质的控制非常重要。

为了让合作商重视品质,总部在前期运营培训中将这方面的利害关系跟合作商充分说明,进行深入沟通后达成一致的认同,总部也会不定期安排巡店人员上门监督检查。同时,总部还开通了统一的投诉热线,供消费者投拆,也可以根据投诉分析产品质量以及服务质量的问题,做到及时纠正调整。

 因为各地方的口味有差别,很难制订一个统一的标准,投诉的问题出现是很难避免的,但是如果一个合作店的投诉增多,那就很能说明产品或服务是存在问题的。”何华文说:“在相对能控制的情况下,我们尽量控制,我们尽量让大家认可我们的理念,严格按照总部制定的操作标准执行。”

经过市场验证的项目才是成功的项目

从仙芋传奇品牌推广到现在,仅仅过去了几个月的时间,但是这一品牌已经显现出了强盛的生命力,在全国已经开出了10多家合作店。

“店面的成功与经营者的素质相关。从前期的筹备、装修到运营时的服务、管理,到后续的促销、宣传,我们肯定比个体投资人单打独斗要好。”何华文说,“我们对品牌进行包装和开发,然后通过培训的方式向合作商传递,这大大提高了合作商创业成功的可能性。”

通过合作,公司形成规模效应,很多成本也会随之下降。比如,一个碟子要做到品牌化,一个小店是做不到的,或说成本代价太大,但是合作店依托总部就可以做到所有的物料用品形象统一,成本还不高。

“比如我给合作商提供的视觉系统、宣传营销系统和技术、运营系统,不论哪一点价值都会远高于合作商与我们的合作费用。我们这么多店一起做才能把成本降低,才能让合作商出很低的价格也能够做。一个资源大家共享才能让大多数投资者投资得起。”

“现在根据权威统计部门的数据统计、所有行业的综合创业成功率在20%左右,但餐饮行业的成功率远远超过这个数据,这得益于餐饮行业的刚性需求,这种刚性需求来自人原始本性的最初基本需求,其他行业的需求都不是最原始的需求,但一日三餐谁都少不了。当然我们也不能依此保证所有仙芋传奇的合作店一定能成功,我只能说,我们的成功率是比较高的。”何华文说,“如果我们的合作商都做不好,我们的品牌肯定做不好。我们的合作店成功的越来越多,我们这个企业才会越来越好。我们最后靠的是合作店的存活率说话,如果我们仙芋传奇的店面一两年后能很好地存活200家,那么我们仙芋传奇的品牌就应该非常成功了。”

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